שירות רבותי, שירות! – קחו נשימה, פוסט קצת ארוך אבל סופר מעניין!
הגענו למסעדה.
התיישבנו. אכלנו. שתינו. צחקנו.
בסוף מגיע החשבון. בשורה האחרונה בחשבון כתוב, "לא כולל שירות".
מה ההחלטה? 10%? 12%? 15%? אז ככה,
יש כאלה שבגלל שירות לקוי בוחרים לא לשלם בכלל (עפ"י מחקרים כ- 85% מהישראלים משלמים טיפ).
אם אנחנו בקבוצה, הגענו עם חברים 2-3 זוגות ביחד, אלה הרגעים שכסף אף פעם זו לא בעיה, וברוב המקרים זה נע בין 12%-15% טיפ.
אם אנחנו לבד, זה כבר סיפור אחר 
והנה 2 ניסויים/מחקרים שבוצעו בארה"ב בדיוק על הנושא הזה. מה משפיע עלינו, בקביעת גובה הטיפ?
והנה 2 ניסויים/מחקרים שבוצעו בארה"ב בדיוק על הנושא הזה. מה משפיע עלינו, בקביעת גובה הטיפ?
לקחו 2 קבוצות מלצרים.
לקבוצה מלצרים א' אמרו:
"אתם מגיעים לשולחן (3-4 סועדים) ואתם לוקחים את ההזמנה.
בלי הרבה דיבורים,
בלי small talk,
אתם מדברים רק כשאתם נשאלים על משהו מסוים."
לקבוצת המלצרים ב' אמרו:
"אתם מגיעים לשולחן (3-4 סועדים) ואתם לוקחים את ההזמנה.
בלי הרבה דיבורים,
בלי small talk,
אתם מדברים רק כשאתם נשאלים על משהו מסוים."
וכאן ביקשו מהם גם, בסוף ההזמנה, לחזור על פרטי ההזמנה ולוודא שהכל נרשם כהלכה. וגם לומר את המשפט הבא:
"סלחו לי, אבל אשמח לחזור על ההזמנה, על מנת לוודא שאכן הכל נרשם ושום דבר לא נשכח, ברשותכם".
בנוסף, להזמנה של קבוצת מלצרים ב', לקח 10 ד' יותר זמן להגיע לשולחן ממה שלקח להזמנה של קבוצת המלצרים א'.
וכאן היה טוויסט נוסף בעלילה, ביקשו מהמלצרים של קבוצה ב', לגשת לשולחן כמה דק' לפני שההזמנה שלהם יוצאת לשולחן, ולומר את המשפט הבא:
"בדקתי את מצב ההזמנה, אני מתנצל/ת, זה ייקח עוד כמה דקות, עד שייצא מהמטבח"
איזו קבוצת מלצרים קיבלה יותר טיפ אתם חושבים? קבוצה א' או קבוצה ב'? ובכמה אחוז הם קיבלו יותר טיפ?
טוב, אז התשובה ….
למרות האיחור בהזמנה של קבוצה ב', המלצרים של קבוצה ב' עדיין קיבלו בממוצע סכום טיפ גבוה יותר ב 18% מסכום הטיפ שקיבלו מהמלצרים של קבוצה א'.
למה? כנראה זה ברור לכולנו, והנה שלושת הסיבות העיקריות שהוזכרו:
- בזכות האכפתיות (בדיקת ההזמנה שאכן נרשמה כמו שצריך)
- בגלל הדאגה (שוב, מקושר לבדיקת ההזמנה)
- בגלל המעקב על ההזמנה (הדאגה והעדכון על האיחור הצפוי בהגשת המנות לשולחן)
במקרה הזה, הדרך הייתה הרבה יותר חשובה מהתוצאה
אם יש לכם מלצרים ואתם מאמינים שיש עוד דרך לעבור איתם, אחד מהשירותים שאנחנו מעניקים למסעדנים הוא הדרכת צוות והדרכת שירות.
בסופו של דבר, שירות מעולה, יכול בהחלט לעשות את ההבדל!
סופשבוע טוב ובשורות טובות,
אריק 
