שירות רבותי, שירות! – קחו נשימה, פוסט קצת ארוך אבל סופר מעניין!
אם אנחנו לבד, זה כבר סיפור אחר 
והנה 2 ניסויים/מחקרים שבוצעו בארה"ב בדיוק על הנושא הזה. מה משפיע עלינו, בקביעת גובה הטיפ?
בעולם המסעדנות, טיפ הוא לא רק ביטוי לשביעות רצון מהאוכל.
במקרים רבים הוא משקף את כל מה שמכונה חוויית הלקוח -
החל מהמפגש הראשון עם המלצר,
דרך רמת הקשב והתקשורת מול הסועד ועד לאופן שבו הצוות מנהל תקלות, עיכובים וציפיות.
מבחינת ניהול מסעדה, אלה בדיוק המקומות שבהם שירות הופך מ"יחס נחמד" לכלי עסקי שמשפיע על שביעות רצון, נאמנות לקוחות ולעיתים גם על הסיכוי לביקור חוזר.
"סלחו לי, אבל אשמח לחזור על ההזמנה, על מנת לוודא שאכן הכל נרשם ושום דבר לא נשכח, ברשותכם".
אימות מול הלקוח שההזמנה נקלטה במדויק.
מעבר לצמצום טעויות תפעוליות,
יש כאן גם מסר פסיכולוגי חשוב:
המלצר מראה לסועד שהוא מקשיב,
לוקח אחריות ומוודא שהחוויה תתנהל נכון.
במסעדה, פעולה של כמה שניות יכולה לחסוך בהמשך החזרי מנות, תלונות, פיצויים ועומס מיותר על המטבח.
לקוח יכול לעיתים לקבל עיכוב, אבל קשה לו הרבה יותר לקבל חוסר ודאות.
כאשר הצוות מזהה חריגה בזמן ההגשה, מעדכן מיוזמתו ומראה שהוא נמצא במעקב, תחושת השליטה של הלקוח משתפרת.
מבחינה תפעולית, זה בדיוק ההבדל בין שירות תגובתי לשירות יזום.
בשירות תגובתי מחכים שהלקוח ישאל: "מה קורה עם המנה?". בשירות יזום, הצוות מזהה את הבעיה עוד לפני שהלקוח נאלץ להתלונן ופועל מולו באופן אקטיבי.
ועכשיו לשאלה המרכזית ... איזו קבוצת מלצרים קיבלה יותר טיפ אתם חושבים? קבוצה א' או קבוצה ב'? ובכמה אחוז הם קיבלו יותר טיפ?
- בזכות האכפתיות (בדיקת ההזמנה שאכן נרשמה כמו שצריך)
- בגלל הדאגה (שוב, מקושר לבדיקת ההזמנה)
- בגלל המעקב על ההזמנה (הדאגה והעדכון על האיחור הצפוי בהגשת המנות לשולחן)
אם מסתכלים על זה מנקודת מבט של ייעוץ למסעדות,
שלושת הדברים האלה הם למעשה חלק ממה שאנחנו מגדירים כ-סטנדרט שירות.
כלומר, לא להשאיר את איכות השירות תלויה רק באופי של המלצר או בניסיון שלו,
אלא להפוך פעולות מסוימות לשיטת עבודה קבועה של הצוות.
למשל:
לחזור על הזמנה במקרים שבהם היא מורכבת.
לבצע מעקב אחרי זמני הוצאת מנות.
לעדכן לקוח באופן יזום כאשר יש חריגה.
לבצע בדיקת שביעות רצון קצרה לאחר הגשת המנות.
להגדיר מראש כיצד מטפלים בתלונה או בתקלה.
כאשר הפעולות האלה נכנסות כנהלי עבודה של רצפת המסעדה, השירות הופך להיות עקבי יותר ופחות תלוי במלצר הספציפי שעובד באותה משמרת.
במקרה הזה, הדרך הייתה הרבה יותר חשובה מהתוצאה.
זה שיעור חשוב מאוד למסעדנים.
לא תמיד ניתן למנוע תקלה, עיכוב או עומס במטבח.
השאלה העסקית האמיתית היא כיצד הצוות מנהל את אותה תקלה.
בעולם השירות נהוג להתייחס לכך גם כחלק מ-Service Recovery
היכולת לשקם את חוויית הלקוח כאשר משהו בתהליך לא עבד כמתוכנן.
